PREX Uruguay tiene 630k usuarios activos mensuales. Su app es usada para cambio de moneda, viajes, pagos. Pero Pago de Servicios (PDS) — una funcionalidad ya disponible — tiene apenas un 14% de adopción.
El objetivo del negocio: llevar esa adopción al 25% en 6 meses. No era un problema de ausencia de feature. Era algo más profundo.
Soy usuario activo de PREX. Lo uso para cambio de moneda y viajes. También soy usuario fiel de Paganza desde sus inicios. Me muevo por beneficios tangibles.
Y nunca usé PDS en PREX.
"Entro a la app, veo banners de Prextamos y Cripto, pero PDS es invisible para mí. Nunca recibí una comunicación que me despertara esa necesidad."
Antes de proponer soluciones, mapeé seis dimensiones que podrían explicar la baja adopción. Cada una era un supuesto a validar o descartar.
El usuario no sabe que PDS existe dentro de PREX o no lo recuerda al momento de necesitarlo.
El usuario no encuentra una razón suficiente para cambiar de canal. El valor de PDS vs. Abitab o débito automático no es evidente.
Pagar servicios es una rutina instalada. Cambiar implica un costo de esfuerzo que no está justificado por el beneficio percibido.
El descubrimiento de PDS dentro de la app tiene barreras de navegación o la carga inicial de datos genera abandono.
El usuario no confía en PREX para gestionar sus facturas o no lo percibe como una app para pagos cotidianos.
El perfil del usuario actual de PREX no es el segmento con mayor predisposición a adoptar PDS.
A partir del contexto, mi experiencia como usuario activo y un pulso exploratorio inicial en grupos de WhatsApp, prioricé dos hipótesis complementarias.
Los usuarios podrían no percibir un beneficio diferencial frente a alternativas ya instaladas como bancos, débito automático, Abitab o RedPagos.
Aunque conozcan la funcionalidad, podrían no encontrar una razón suficientemente relevante para adoptarla.
El pago de servicios es una rutina recurrente y muchas veces automatizada. Los usuarios ya tienen sus pagos resueltos mediante canales conocidos.
La baja adopción podría responder más al costo de cambiar un hábito instalado que a una fricción puntual dentro de PREX.
Para estructurar el challenge, aproveché la instancia para testear en modo beta una herramienta que estoy desarrollando: UX Research Coach.
Un framework que ayuda a ordenar ideas, mantener coherencia y asegurar información más clara al momento de decidir qué tipo de investigación trabajar.
Framework propio en modo beta. Desarrollado a partir de aprendizajes en UX Research, CX y producto. Me ayudó a ir del problema inicial al brief estructurado de este challenge.
Ver la herramienta →El objetivo general: comprender por qué la adopción de PDS es baja y generar insights accionables para aumentar su uso del 14% al 25% en 6 meses.
Comprender cómo los usuarios pagan sus servicios hoy, qué canales usan y qué tan instalado está ese comportamiento.
Entender qué dificulta migrar hacia PDS y qué costo perciben al cambiar una rutina ya resuelta.
Identificar qué beneficios esperan y qué tendría que ofrecer PREX para resultar una alternativa relevante.
Detectar motivadores, triggers y segmentos con mayor predisposición a probar PDS.
Propongo una estrategia mixta que combine comportamiento real, motivaciones y validación de patrones. El orden importa: los datos cuantitativos primero, lo cualitativo profundiza, lo cuantitativo valida la escala.
La muestra permite comparar usuarios que ya adoptaron PDS, quienes lo abandonaron y quienes todavía no lo incorporan. Cada segmento responde una pregunta distinta.
¿Qué valor encontraron y qué hábito construyeron? ¿Qué los hizo adoptar la funcionalidad?
¿Qué expectativa no se cumplió? ¿Qué fricción apareció o qué faltó para construir recurrencia?
¿Cuál es su awareness actual? ¿Qué hábitos tienen y qué barreras perciben?
Usuarios frecuentes con saldo disponible. ¿Qué condiciones podrían activar el primer uso?
Un proceso incremental: primero los datos, después la profundidad, luego la validación, finalmente las recomendaciones accionables.
El problema no era que la app no funcionara.
Era que el usuario no tenía razón para confiar
en ese canal para ese hábito.
— Hipótesis central del challenge
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