Case Study Hipotético · BlueCross Salud

Cuando el usuario llama
porque no confía
en la app

ClienteBlueCross Salud (hipotético)
RolUX Lead · CX Strategy
TipoRediseño de app · Healthcare
Duración16 semanas
UX Research Service Design CX Strategy Healthcare Call Center · App Redesign
El contexto

Una prepaga con
imagen de 2008

BlueCross es una mutual prepaga con miles de afiliados. Su app existe, su web existe, su call center existe. El problema: el canal digital era el menos usado de todos — y el más costoso de mantener en paralelo.

El equipo de negocio detectó que el call center procesaba un volumen enorme de consultas que en su mayoría podrían resolverse de forma digital. Pero los usuarios simplemente no usaban la app para eso.

"Tenemos la funcionalidad. Los usuarios no la usan. ¿Por qué siguen llamando?"

Mockup de app BlueCross
El problema

El call center no era el problema.
Era el síntoma.

La hipótesis inicial del negocio era operativa: "si la app funcionara mejor, la gente llamaría menos". Pero los datos contaban otra historia. La app funcionaba. El problema era de confianza, no de usabilidad.

A quién le sucede

Afiliados que ya tienen la app instalada pero recurren al teléfono para confirmar turnos, coberturas y autorizaciones.

Qué le sucede

Completan parte del flujo digital y abandonan en el momento de la verdad: cuando necesitan certeza de que algo quedó realmente resuelto.

Qué provoca

Un call center sobrecargado, costos en paralelo entre canales y una percepción de marca anticuada que erosiona la fidelización.

El research

Tres fuentes, una verdad

Ningún dato aislado explicaba el "por qué". El insight apareció recién al cruzar tres capas de evidencia — el research multicanal fue indispensable.

Cuantitativo
Funnel + analytics de la app
Escucha
Grabaciones del call center
Cualitativo
Tests con usuarios reales
Síntesis
El patrón completo
68%
de los usuarios preferían llamar antes que resolverlo en la app
3 capas
de evidencia cruzada: datos + escucha + observación directa
16 sem.
de research, síntesis, diseño y validación iterativa
Los insights

Lo que la data sola no decía

INSIGHT 01

La app respondía, pero no confirmaba

El usuario completaba la acción y quedaba con la duda de si "había quedado". Ante la incertidumbre, llamaba para asegurarse. La llamada era un seguro psicológico, no un fallo de la interfaz.

INSIGHT 02

En salud, la duda cuesta más

Cuando lo que está en juego es un turno médico o una cobertura, el costo de la incertidumbre se dispara. El usuario no arriesga: prefiere el canal que históricamente le dio certeza.

INSIGHT 03

La confianza venía del tono humano

En el teléfono, una persona repetía y validaba. La app daba el dato pero sin señales de respaldo: sin estado claro, sin "qué pasa ahora", sin sensación de cobertura activa.

INSIGHT 04

El abandono estaba en el momento de la verdad

No abandonaban al inicio del flujo, sino justo antes de confirmar. Ahí es donde la app tenía que generar certeza — y donde más fallaba.

La solución

Diseñar confianza, no solo pantallas

El rediseño no buscó "sacar funcionalidades del call center". Buscó que la app generara la misma certeza que daba una persona del otro lado del teléfono.

Estado y feedback

Confirmaciones que confirman

Estados explícitos en cada paso crítico: qué pasó, qué sigue, cuándo. Reemplazar el "listo" ambiguo por información completa y verificable.

Consistencia

Señales de cobertura activa

Mostrar el respaldo del servicio en pantalla: vigencia, cobertura aplicada y trazabilidad — las señales que antes solo daba la voz humana.

Service design

Flujos sin puntos ciegos

Mapeo de cada touchpoint para eliminar los momentos donde el usuario quedaba sin saber qué hacer y abandonaba hacia el teléfono.

Tono UX

Lenguaje que tranquiliza

Microcopy claro, humano y directo en los momentos de mayor ansiedad, reemplazando tecnicismos por certezas que el usuario reconoce.

La app rediseñada

Certeza en cada pantalla

El resultado: una app donde cada acción confirma, cada estado es explícito y el usuario sabe en todo momento qué pasó y qué sigue. La home prioriza lo urgente; la coordinación de turnos elimina los puntos ciegos que antes empujaban al teléfono.

Mockup de la app BlueCross rediseñada — home con accesos rápidos y flujo de nueva coordinación de turnos
Home y flujo de coordinación · Mockup del rediseño · Case hipotético
El impacto proyectado

De síntoma a certeza

Por tratarse de un case hipotético, los resultados se expresan como impacto direccional esperado de la propuesta — no como métricas medidas en producción.

↓ Llamadas
Reducción esperada del volumen de consultas resolubles en digital, al cerrar la brecha de confianza.
↑ Confianza
Mayor finalización de flujos críticos al diseñar certeza en el momento de la verdad.
= Costo
Menor dependencia del canal telefónico en paralelo, alineando experiencia y eficiencia operativa.
Aprendizajes

Lo que me llevo del caso

1
En salud, el costo del UX confuso es más alto
Una fricción que en otra industria genera abandono, en salud lleva a postergar una consulta médica. El costo de un UX confuso acá es mucho más alto que en cualquier otra categoría.
2
El call center es un síntoma, no el problema
El volumen de llamadas era la consecuencia visible. El problema real era que la app no generaba certeza. Tratar el síntoma sin tratar la causa habría agravado la situación.
3
La confianza se diseña, no se declara
No alcanza con poner "Tu turno está confirmado" en pantalla. La confianza viene de información completa, consistencia visual, señales de cobertura activa y flujos sin puntos ciegos.
4
El research multicanal es indispensable
Los datos del call center solos no explicaban el por qué. Las entrevistas solas no daban escala. Fue el cruce de cuantitativo + escucha de llamadas + test con usuarios lo que reveló el patrón completo.
"El usuario no llama porque no pueda usar la app.
Llama porque no confía en lo que la app le dice."
Conclusión del research · BlueCross Rediseño · Case hipotético

Todos los proyectos

Pinta Libre
UX & CX Lead · Country Manager Uruguay
UX LeadCX StrategyGrowth
→
LATAM Airlines — EIM
UX Designer · CX Designer — Globant
UX ResearchCX StrategyOmnicanal
→
Ohmydog
Founder & CEO · UX Designer
StartupMarketplaceANDE
→
BciPlus+ B2B
UX Designer — Globant · Banco BCI Chile
B2BDashboardResearch
→
BciPlus+ B2C
UX Designer — Globant · Banco BCI Chile
SDKDesign SystemMobile
→
Taystr
UX Designer — Bixlabs
Product DiscoveryTesting
→
BlueCross — App Rediseño
UX Lead · CX Strategy · Case hipotético · Healthcare
UX ResearchService DesignHealthcare
→